[CLOUD] Analista Pleno de Serviços Cloud
TOTVS | São Paulo - SP | Híbrido
Descrição da vaga
Missão do cargo
Garantir um atendimento eficiente, eficaz e padronizado aos clientes da operação Cloud do produto RM, por meio do suporte à infraestrutura de ambientes de média e alta complexidade, assegurando total conformidade com o catálogo de serviços, normas de segurança, arquitetura, governança, processos internos e contratos, contribuindo diretamente para a excelência operacional e a satisfação dos clientes.
Responsabilidades e atribuições
O QUE VOCÊ VAI FAZER
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Realizar o atendimento aos ambientes dos clientes Cloud por meio dos canais TOTVS, resolvendo assuntos de média e alta complexidade referente à infraestrutura
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Revisar e classificar os tickets (se necessário), com a categoria adequada e por meio da execução do processo definido, visando o atendimento às metas estabelecidas
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Registrar a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados, por meio do sistema de atendimento
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Escalonar para o próximo nível as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos (após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área), por meio do registro de incidente/ou problema na ferramenta de atendimento, detalhando as ações realizadas e os resultados, para que o próximo nível consiga dar sequência a solução
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Avaliar os tickets abertos pelo cliente e reclassificar ou categorizar (quando necessário), seguindo os processos documentados pela área, para adequação de demanda.
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Fornecer status das demandas em evolução (quando solicitado pelo cliente e/ou equipes internas), por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema)
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Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e/outros) quanto para o resultado/metas da área, por meio da realização das demandas de acordo com os procedimentos padrões definidos em Cloud.
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Alertar a coordenação e liderança e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes, registrando tickets conforme procedimento interno descrito pela área.
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Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes, descrevendo soluções KCS de nível 1, conforme demandas recorrentes atendidas no dia a dia.
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Apoiar nos processos de melhorias identificando problemas e questões relevantes, detectando novas soluções, sugerindo e praticando ações de melhoria.
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Apoiar no desenvolvimento dos analistas mais juniores, por meio da multiplicação de conhecimento.
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Realizar instalação e migrações de média complexidade de produtos TOTVS e/ou de mercado no ambiente Cloud, por meio de demandas geradas pelos clientes através de tickets.
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Diagnosticar problemas no ambiente dos clientes de maneira proativa (por meio do monitoramento), se antecipando à demanda sempre que possível.
Requisitos e qualificações
O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ
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Produto RM: Conhecimento intermediário/avançado na arquitetura do produto (Host, Job Server, API, portal), configurações, customizações e integrações.
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Banco de Dados: Conhecimento intermediário em SQL e Oracle (consultas, joins, análise de locks/lentidão.
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Sistemas Operacionais: Conhecimento intermediário em administração de Windows Server (serviços, permissões, Event Viewer, análise de logs e troubleshooting de performance).
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Redes e Conectividade: Conceitos sólidos de DNS, protocolos, portas, VPNs e troubleshooting de comunicação entre sistemas.
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Cloud Computing: Entendimento da infraestrutura em nuvem, escalabilidade, segurança e monitoramento de disponibilidade.
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Governança e Processos: Conhecimento prático em ITIL (Gestão de Incidentes, Problemas e Mudanças) e cultura KCS (Knowledge-Centered Service).
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Métricas e SLA: Vivência no acompanhamento e cumprimento de SLAs agressivos, KPIs operacionais e metodologias de satisfação (NPS/CSAT).
Requisitos desejáveis
SERIA LEGAL SE TIVESSE:
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Conhecimento no produto RM
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Gestão de Crise e Inteligência Emocional: Capacidade de atuar sob pressão em incidentes críticos, transmitindo segurança ao cliente.
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Comunicação Executiva: Clareza, objetividade e cordialidade para alinhar cenários técnicos complexos de forma traduzida para o negócio do cliente.
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Sentimento de Dono (Ownership): Assumir a responsabilidade (ponta a ponta) pela resolução do problema do cliente, atuando de forma proativa.
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Visão Analítica e Investigativa: Ir além do sintoma, buscando a causa raiz (RCA) para evitar reincidências.
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Colaboração e Mentoria: Perfil multiplicador, com facilidade para compartilhar conhecimento e apoiar analistas juniores.
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Comprometimento com a qualidade das entregas, seguindo processos, padrões e boas práticas estabelecidas.
Faixa salarial
A combinar
Regime de contratação
CLT
Benefícios
- Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora;
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Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;
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Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras;
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Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...
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Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;
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Plano de saúde e odontológico;
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Vale refeição e / ou alimentação;
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Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;
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Licença maternidade e paternidade estendida;
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Espaço de lactário;
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Bicicletário;
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Vestiário;
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Seguro de vida;
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Auxílio creche;
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Previdência privada;
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Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;
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Gympass.
Sobre a empresa
Como empresa líder em tecnologia somos um universo de pessoas inconformadas, movidas por inovação, autonomia, aprendizado e performance.
Juntos e juntas, criamos oportunidades, transformamos futuros e compartilhamos conhecimento. Aqui o seu desenvolvimento profissional acontece em um ambiente inclusivo, respeitoso e energizante. De gente pra gente!
Buscamos o crescimento sustentável. E usamos dados e IA para impulsionar resultados mais inteligentes e eficientes para os nossos clientes.
Vem com a gente inovar e construir o futuro da tecnologia.
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