A área de Control Desk (Real Time) é responsável pela gestão e pelo acompanhamento da operação em tempo real, garantindo o equilíbrio entre demanda e capacidade ao longo do dia, com foco no cumprimento dos indicadores de desempenho.
Atua diretamente na execução tática do planejamento, assegurando a aderência às estratégias definidas por meio do monitoramento contínuo de filas, produtividade, ocupação e níveis de serviço.
Possui papel fundamental na manutenção da estabilidade operacional, com atuação ágil diante de desvios, garantindo a melhor alocação de recursos e suporte às operações para a entrega de resultados.
Com forte abordagem analítica, a área utiliza dados, dashboards e ferramentas de monitoramento para apoiar decisões rápidas, mitigar riscos operacionais e impulsionar a eficiência.
#VEMPRAATENTO
Responsabilidades e atribuições
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Gerir a equipe de Real Time (Control Desk), garantindo disciplina operacional, qualidade das análises e alta performance do time;
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Monitorar a operação em tempo real, acompanhando indicadores como nível de serviço, TMA, fila, ocupação e aderência;
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Atuar de forma ágil na correção de desvios operacionais, realizando ajustes de capacity e redistribuição de volumes;
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Assegurar a execução adequada das escalas, pausas, logins e estratégias definidas pelo planejamento;
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Tomar decisões rápidas e assertivas com base em dados, minimizando impactos e garantindo o cumprimento dos KPIs;
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Identificar riscos operacionais e atuar de forma preventiva em parceria com as áreas envolvidas;
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Liderar a comunicação em tempo real com as operações, garantindo alinhamento, clareza e direcionamento efetivo;
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Desenvolver análises intradiárias e relatórios de performance operacional para suporte à tomada de decisão;
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Promover iniciativas de melhoria contínua, revisando processos, rotinas e alavancas operacionais;
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Estimular a agilidade e assertividade do time na tomada de decisão, com base em conhecimento técnico e análise de dados;
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Apoiar testes operacionais em sistemas, canais e aplicações, incluindo validação de acessibilidade e usabilidade, visando maior eficiência e melhor experiência;
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Acompanhar o comportamento da demanda ao longo do dia, propondo ajustes táticos para otimização da operação;
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Fortalecer o uso de dashboards e ferramentas de monitoramento, ampliando a visibilidade e o controle operacional.
Requisitos e qualificações
Imprescindível:
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Ensino Superior concluído e atualizado no pessoas Online;
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Funcionário que tenha algum tipo de movimentação consultar tabela de movimentação da Normativa – NI-002 e também consultar cargos elegíveis;
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Nota do Time to Talk Good ou acima;
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Experiência consolidada em Control Desk / Monitoramento em tempo real.
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Domínio de ferramentas WFM (Genesys, Avaya CMS, CX, Zendesk, entre outras).
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Conhecimento em indicadores operacionais de contact center (SLA, Forecast, AHT, Backlog, etc.).
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Experiência com análise de dados e ferramentas de BI (Power BI, Excel avançado, SQL básico é diferencial).
Informações adicionais
Salário
R$ 7.810,00
Horário de Trabalho
Das 09h às 18h - 5x2
Jornada de Trabalho
200h mês | Presencial
Benefícios:
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Vale Transporte;
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Vale refeição e/ou vale alimentação;
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Seguro de Vida;
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PLR;
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Auxílio funeral;
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Auxílio creche / Criança especial;
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Desconto em Produtos;
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Assistência Odontológica;
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Assistência Médica;
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Descontos em Academias / Práticas Esportivas;
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Parcerias educacionais com descontos em cursos.
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Plano de carreira.
Local de Trabalho: Rua José de Oliveira Coutinho, 73 - Parque Industrial Tomas Edson, São Paulo - SP, Brasil
Olá, seja bem vindo a próxima etapa da sua carreira profissional!
Na Atento, apostamos sempre no desenvolvimento das nossas pessoas e trabalhamos há mais de 20 anos para criar oportunidades, venha evoluir junto com a gente! Aqui você encontrará todas as vagas disponíveis do ESCALADA!
Para se cadastrar, é importante que você atenda todos os pré-requisitos solicitados para a vaga a qual deseja concorrer por isso é importante ler atentamente o anúncio da vaga. Mantenha todos os seus dados atualizados e completos, principalmente a sua escolaridade que está cadastrada no Pessoas Online (se necessário atualização, acessar: Service Desk > Aplicações Corporativas > Pessoas Online > Processo Atualização Cadastral).
Você poderá se cadastrar apenas em uma vaga por vez que estiver disponível em nossa página, nossos analistas analisarão todos os critérios de elegibilidade e você receberá a comunicação para a realização de todas as fases do processo seletivo via portal e e-mail cadastrado.
Atenção aos critérios para se candidatar as vagas:
- Não ser estagiário ou aprendiz;
- Nota do Time to Talk Good ou acima;
- Ter o tempo mínimo de empresa/função atual exigidos de acordo com a vaga (verificar detalhes na política de recrutamento interno, normativas o manual do escalada disponíveis no A1).
- Para funcionários do Infinity será considerado nota de ABS de 15% na ausência de nota do TTT (em caso de reprovação por nota, favor acionar seu líder).
Acesse também o Carreira 10 - o podcast que te ajuda crescer profissionalmente!
#01: Chegou o Carreira 10.
#02: Como me preparar para uma entrevista?
#03: Como trocar de área dentro da Atento?
#04: Como me preparar para alcançar cargos de gestão? (Entrevista com colaborador)
#05: Você sabe como participar de processos do Escalada?
#06: Você sabe como o Escalada ajuda a mudar a vida de nossos colaboradores?
#07: Como me preparar para um cargo de gestão? (Entrevista com colaborador)
#08: O que é preciso para fazer parte da área de planejamento?
#09: Você pediu e agora recebe! Veja o que tem de novidades e melhorias no Escalada.
#10: Você sabe o que faz a área de qualidade?
#11: Você sabe como funciona a trilha de carreiras no Grupo Atento?
#12: Qual o papel do Coaching para seu desenvolvimento?
#13: Conhecendo a área Global Systems