Sobre a vaga
Buscamos uma pessoa de Customer Experience para garantir que os alunos avancem e percebam valor ao longo de toda a jornada dos programas online do G4.
Essa pessoa será responsável por acompanhar a experiência de ponta a ponta — do onboarding aos principais marcos do programa — conectando dados, comportamento e voz do aluno para identificar fricções, antecipar riscos e construir ações que aumentem ativação e engajamento.
Seu diferencial estará em olhar além da entrega: entender onde o aluno está na jornada, onde está deixando de avançar e o que precisa ser feito para melhorar sua experiência.
Responsabilidades e Atribuições
- Gestão da jornada do aluno: acompanhar a experiência de ponta a ponta, garantindo clareza e consistência entre onboarding, aulas, mentorias, monitorias, materiais, comunicações e demais entregas do programa.
- Ativação e engajamento: monitorar os principais momentos da jornada, identificando quedas de participação e construindo ações para ativar e recuperar alunos.
- Análise da experiência: acompanhar indicadores de ativação, presença, engajamento, consumo, CSAT e NPS, transformando dados em ações concretas.
- Segmentação e alunos em risco: identificar diferentes comportamentos da base e desenvolver estratégias para alunos ativos, pouco engajados, inativos ou em risco.
- Voz do aluno: analisar feedbacks quantitativos e qualitativos para identificar fricções, oportunidades e melhorias na experiência.
- Acompanhamento de cohorts: comparar comportamento e indicadores entre turmas, identificando padrões e transformando aprendizados em melhorias para os próximos ciclos.
- Preparação dos momentos da jornada: antecipar riscos e garantir que acessos, comunicações, materiais, canais e fluxos estejam preparados para os principais marcos do programa.
- Evolução da experiência: atuar em parceria com Produto, Conteúdo, Comunicação, Operações, Suporte e Tecnologia para resolver fricções e construir melhorias escaláveis.
Requisitos e Qualificações
- Experiência prévia com Customer Experience, Customer Success ou gestão de jornadas, preferencialmente em Educação, SaaS ou negócios com jornadas recorrentes de clientes ou alunos;
- Experiência com diferentes estratégias de relacionamento e atendimento, como tech touch, low touch, mid touch e high touch, adaptando a abordagem ao perfil, momento e necessidade do aluno;
- Capacidade analítica para interpretar dados de comportamento e experiência e transformá-los em decisões e ações;
- Conhecimento de indicadores de experiência, ativação e engajamento;
- Organização e gestão de projetos para acompanhar diferentes cohorts, entregas e momentos da jornada simultaneamente;
- Capacidade de identificar problemas, investigar causa raiz e construir planos de ação;
- Comunicação clara e capacidade de articulação com diferentes stakeholders;
- Perfil autônomo, proativo e com alto senso de ownership;
- Familiaridade com IA, CRM, planilhas e ferramentas de análise de dados.
Habilidades desejáveis
- Vivência com gestão de carteiras high ticket e clientes de maior complexidade;
- Experiência com educação, produtos digitais ou programas cohort;
- Conhecimento em metodologias de jornada do cliente, CSAT, NPS, Voice of Customer, segmentação e métricas de ativação e engajamento;
- Experiência com análise de cohorts e estratégias de recuperação de engajamento;
- Vivência na construção ou evolução de processos e jornadas de CX em escala;
- Familiaridade com IA, HubSpot, Salesforce, Google Sheets, ferramentas de BI ou similares.
Por que essa vaga importa
Em programas de longa duração, o desengajamento começa antes do cancelamento. Ele aparece quando o aluno deixa de participar, não avança pelas entregas ou deixa de perceber valor.
Essa pessoa terá o papel de identificar esses sinais, entender suas causas e agir sobre eles, conectando dados, comportamento e voz do aluno à evolução contínua da experiência.
Mais do que acompanhar uma jornada, buscamos alguém capaz de fazê-la avançar.
Não basta entregar o programa. O aluno precisa avançar pela jornada.
Benefícios
- Benefício flexível de R$ 1000,00 no cartão iFood Benefícios.
- Saúde - Assistência Médica da Alice (sem coparticipação).
- Descanso Remunerado de 30 dias após 12 meses.
- Licença maternidade e paternidade estendida.
- Educação - Acesso a plataforma dos conteúdos online do G4 e Imersões.
- Temos parceria com o Gympass e TotalPass.
- Acesso a plataforma Reservatório de Dopamina.
- Acesso a telemedicina com médicos e psicólogos na Starbem.
- Aplicativo de Atividade Física VIK.
- Acesso a Plataforma Viver de AI.
- Acesso Plataforma FluencyPass.