Sobre a posição
Atuar como Nível 1 no atendimento de incidentes e requisições, garantindo o registro, classificação, atendimento inicial e escalonamento adequado, seguindo processos baseados nas boas práticas de ITIL e COBIT, contribuindo para a estabilidade do ambiente e melhoria contínua dos serviços de TI.
Principais responsabilidades
- Atuar no atendimento de primeiro nível (L1) de incidentes e requisições de serviço, conforme processos de Gerenciamento de Incidentes (ITIL)
- Realizar registro, classificação, priorização e categorização de chamados em ferramenta ITSM (Service Now)
- Executar análises iniciais e tentativas de solução (first call resolution) dentro do escopo do N1
- Encaminhar chamados para N2/N3 conforme critérios de escalonamento definidos
- Apoiar o Gerenciamento de Problemas, identificando recorrências, incidentes críticos e informações para análise de causa raiz (RCA)
- Participar do processo de Gerenciamento de Mudanças (GMUD), apoiando na abertura, registro, validação de informações e acompanhamento de mudanças
- Apoiar a atualização de base de conhecimento e documentação operacional
- Monitorar prazos e SLAs de atendimento, garantindo aderência aos indicadores definidos
- Atuar em colaboração com a squad de manutenção, times técnicos e áreas de negócio
- Elaborar e reportar material com os indicadores de Gestão Incidentes e Problemas
Requisitos técnicos obrigatórios
- Conceitos de ITIL:
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Requisições
Noções de Gerenciamento de Problemas
Noções de Gerenciamento de Mudanças
- Noções de COBIT, com foco em processos de gestão e governança de TI (incidentes, problemas e mudanças)
- Experiência ou familiaridade com ferramentas ITSM (ServiceNow)
- Conhecimentos básicos em ambientes corporativos de TI (sistemas, aplicações, infraestrutura ou serviços digitais)
- Noções de DevSecOps, pipelines CI/CD e automação de entregas
- Familiaridade básica com ferramentas de CI/CD, como: GitHub Actions, GitLab CI/CD, Azure DevOps Pipelines,
- Conhecimento básico de: Controle de versão (Git), Fluxos de build, deploy e rollback,
- Noções de segurança em pipelines, como: Controle de acessos, Gestão de credenciais e variáveis de ambiente, Boas práticas para evitar exposição de segredos
- Graduação superior em Sistemas da Informação ou correlatos
Competências Comportamentais
- Boa comunicação verbal e escrita
- Organização e atenção a detalhes
- Capacidade de seguir processos e procedimentos
- Perfil colaborativo para trabalho em squad
- Proatividade e vontade de aprender
- Capacidade de lidar com múltiplos atendimentos simultaneamente
Diferenciais
- Certificações em andamento ou concluídas:
ITIL Foundation
COBIT Foundation
Copilot, outras IAs
- Vivência em operações de suporte ou central de serviços
- Experiência prévia em ambientes com SLAs e indicadores de atendimento
Modelo de Atuação
- Atuação predominantemente operacional (Nível 1)
- Forte aderência a processos padronizados de ITIL/COBIT
- Foco em estabilidade operacional, qualidade do atendimento e experiência do usuário
Informações adicionais:
- Vale Alimentação e/ou Vale Refeição;
- Convênio Sesi e Sesc, oferecendo acesso a serviços de saúde, bem-estar e lazer;
- Parceria com Instituições de Ensino, com descontos exclusivos em cursos e programas educacionais;
- Auxílio para Certificações;
- Possibilidade de crescimento na empresa e de participação em projetos estratégicos;
- Oportunidade de trabalhar em uma empresa do mercado em plena expansão.