Le poste consiste à devenir le référent technique de l’équipe CX Performance. La personne assure le bon fonctionnement quotidien des outils CX, améliore la performance opérationnelle grâce à la donnée, et développe des automatisations et usages de l’IA pour faire gagner du temps aux équipes et fiabiliser les opérations.
Principales missions :
1. Assurer le run et le support des outils CX
- Résoudre les incidents de niveau 1 et 2 sur les outils CX.
- Administrer les accès, rôles, licences, groupes, macros, vues, formulaires et règles de routage.
- Paramétrer les outils de qualité, notamment Zendesk QA.
- Accompagner l’onboarding et l’offboarding technique.
- Adapter les outils aux besoins opérationnels et maintenir une documentation fiable.
2. Piloter la donnée et la performance
- Produire et fiabiliser les reportings opérationnels.
- Exploiter les données de qualité et de satisfaction client, notamment le CSAT.
- Identifier les tendances, écarts et leviers d’amélioration.
- Garantir la cohérence des définitions et des sources de données.
- Mesurer l’impact des nouveaux outils, process et automatisations.
3. Développer l’automatisation et l’IA
- Concevoir et améliorer des assistants internes basés sur des LLM.
- Automatiser les tâches et contrôles grâce aux triggers, workflows et outils no-code.
- Contribuer à l’automatisation de l’évaluation de la qualité.
- Connecter les outils CX, CRM, back-office et communication via API, webhooks ou iPaaS.
- Former les équipes aux bonnes pratiques d’automatisation, de prompting et d’utilisation de l’IA.
- ️ Profil recherché
- 1 à 3 ans d’expérience en Ops, Support IT ou dans un rôle hybride Tech/Métier.
- Bonne maîtrise d’un outil de ticketing, idéalement Zendesk, une expérience de Zendesk QA ou d’un outil de Quality Management est un plus.
- Solide logique technique et appétence pour l’automatisation : Make, Zapier, n8n ou outils équivalents.
- Compréhension des intégrations : API, webhooks et workflows.
- À l’aise avec l’analyse de données opérationnelles et la création de reportings simples, fiables et actionnables.
- Autonomie, rigueur et sens de la documentation : tu laisses toujours un système propre derrière toi.
- Capacité à travailler avec des équipes métier, des équipes techniques et des partenaires externes.
Un intérêt marqué ou une première expérience en IA générative / LLM constitue un plus, tout comme le fait d’avoir déjà construit des workflows automatisés, des assistants IA ou des reportings de performance en contexte professionnel.
Notre process de recrutement :
Le process se compose de 4 étapes, qui ont toutes un objectif distinct. Tu seras accompagné.e tout au long de ton évolution avec nous, mais voilà à quoi t'attendre :
- échange avec Agathe, team recrutement (30')
- rencontre avec Cédric, ton futur N+1 (45')
- Business Case avec 2 swilers (1h)
- discussion avec Kévin, ton futur N+2 (30')