Nous accompagnons une entreprise en forte évolution dans le recrutement de son/sa futur(e) Responsable relation Client .
Le poste s’adresse à un profil capable de conjuguer management opérationnel, excellence de service et transformation de la fonction Customer Care.
Le rôle
Rattaché(e) à la direction, vous prenez la responsabilité d’une équipe Relation client et pilotez l’ensemble de l’activité liée à la satisfaction et à l’expérience client après-vente.
Votre mission est double : garantir un haut niveau de qualité au quotidien tout en faisant évoluer l’organisation, les process et les outils afin de rendre le service plus efficace, plus fluide et plus scalable.
Vos principales responsabilités
- Manager, accompagner et faire progresser l’équipe Customer Care
- Organiser l’activité quotidienne et assurer le bon traitement des demandes clients
- Suivre les principaux indicateurs de performance et de satisfaction
- Identifier les irritants récurrents et mettre en place des actions correctives
- Structurer et optimiser les process internes
- Améliorer la qualité, la rapidité et la cohérence des réponses apportées aux clients
- Faire évoluer les outils et les méthodes de travail
- Développer progressivement l’automatisation, le self-service et les usages pertinents de l’IA
- Travailler étroitement avec les équipes opérations, logistique, produit, tech et commerciales
- Faire remonter la voix du client afin d’améliorer continuellement l’expérience globale
Le profil recherché
Vous disposez d’une expérience significative dans le management d’un service Customer Care / Service Client / SAV, idéalement dans un environnement e-commerce ou retail premium.
Vous avez déjà travaillé sur des problématiques concrètes liées au parcours client : commandes, livraisons, retours, remboursements, incidents, réclamations ou SAV.
Au-delà du management quotidien, vous aimez structurer, améliorer et transformer une organisation.
Vous êtes à l’aise avec les outils digitaux et vous vous intéressez aux possibilités offertes par l’automatisation et l’intelligence artificielle pour améliorer la qualité de service et la productivité.
Nous recherchons avant tout une personnalité :
- très orientée client
- structurée et pragmatique
- capable de prendre du recul tout en restant proche de l'opérationnel
- exigeante sur la qualité de service
- à l’aise dans des environnements rapides et en évolution
Pourquoi rejoindre ce projet ?
Vous rejoignez une entreprise qui souhaite faire du Customer Care un véritable levier de fidélisation, d’expérience client et de performance.
Le poste offre une forte autonomie et la possibilité de construire une organisation Customer Care plus moderne, plus efficace et davantage pilotée par la donnée et les outils.
Rémunération : 60-70K€ fixe selon expérience.