Descrizione della posizione
Control Expert Italia ricerca un Head of Operations Italia da inserire nel proprio team presso la sede di Mestre (VE), Italia. La persona selezionata sarà responsabile della guida e dello sviluppo delle Operations italiane, garantendo continuità, qualità ed efficienza del servizio e supportando l’azienda nel proprio percorso di crescita, digitalizzazione e trasformazione operativa.
Si tratta di un’opportunità rivolta a un manager esperto, con un solido track record nella gestione di servizi complessi, preferibilmente nei settori assicurativo, automotive, sinistri, peritale o dei servizi B2B, e in grado di coniugare leadership operativa, orientamento al cliente, sensibilità di business e una forte spinta all’innovazione.
Principali responsabilità
Leadership operativa ed erogazione del servizio
- Guidare l’erogazione operativa del servizio, definendo priorità, capacità, copertura e piani di lavoro in funzione di volumi, SLA, scadenze e risorse disponibili, promuovendo produttività, efficienza e miglioramento del servizio attraverso una gestione efficace di persone, processi e tecnologia, al fine di raggiungere con continuità gli obiettivi di performance e le aspettative dei clienti.
- Coordinare back office, Customer Care, rete peritale, funzioni di supporto e network professionali, risolvendo interdipendenze, conflitti e attività prive di un chiaro presidio, assicurando qualità, produttività e continuità del servizio anche in presenza di picchi operativi.
- Tradurre obiettivi strategici, priorità di trasformazione e nuovi contratti o accordi commerciali in piani operativi, flussi di lavoro, ruoli, utenze, tariffe, controlli, reportistica, procedure e processi di escalation.
- Guidare progetti, transizioni e go-live, garantendo la prontezza operativa per nuovi servizi, cambiamenti di business, requisiti dei clienti e trasformazioni, e salvaguardando continuità, accessi, scadenze e know-how.
- Rappresentare il punto di escalation senior per criticità operative, incidenti e situazioni di crisi, inclusi arretrati, pratiche in giacenza, picchi di volume, assenze e portali bloccati, predisponendo piani di rientro con responsabilità e tempistiche chiare.
Gestione delle performance
- Definire e gestire KPI operativi, indicatori di servizio e sistemi di reporting delle performance, assicurando trasparenza nella rendicontazione e il mantenimento dei processi di governance.
- Monitorare le performance operative ed economiche, inclusi volumi, produttività, capacità, qualità, arretrati, tempi di lavorazione, costi, marginalità e capacità operativa.
- Analizzare l’andamento delle performance e attuare le azioni correttive necessarie.
- Condurre riunioni periodiche di analisi delle performance operative con manager e stakeholder.
Gestione delle persone e sviluppo delle competenze
- Guidare, affiancare e sviluppare manager operativi e team leader, costruendo team ad alte prestazioni in grado di realizzare gli obiettivi operativi e le priorità di business.
- Presidiare la pianificazione degli organici per garantire adeguati livelli di risorse, competenze e piani di successione, promuovendo l’engagement delle persone e lo sviluppo della leadership e alimentando una cultura di responsabilità, collaborazione, inclusione e apprendimento continuo.
- Supportare la pianificazione del budget, le previsioni e l’allocazione delle risorse, individuando opportunità di efficientamento e ottimizzazione dei costi per assicurare un utilizzo efficace delle risorse e della capacità operativa.
- Sviluppare e gestire la rete di periti e partner tecnici, assicurando copertura territoriale, capacità, qualità, tempi di lavorazione e sostenibilità economica.
Eccellenza del servizio e relazione con il cliente
- Gestire le relazioni con i clienti strategici, in particolare le compagnie assicurative, agendo come referente senior per performance, KPI, qualità, criticità, avvio di nuovi servizi e sviluppo del business.
- Garantire l’erogazione di servizi omogenei e di elevata qualità, conformi ai requisiti dei clienti, degli utenti finali e della normativa.
- Promuovere iniziative volte a migliorare la customer satisfaction, le performance di servizio e i risultati operativi, collaborando con i team a contatto con il cliente per migliorare i customer journey e l’esperienza di servizio.
- Supportare l’implementazione di iniziative di servizio digitali e omnicanale e gestire e risolvere le escalation operative rilevanti con impatto sul cliente.
Collaborazione e governance
- Costruire relazioni efficaci con gli stakeholder interni di ControlExpert e Solvd, lavorando a stretto contatto con l’Operations Director per realizzare le priorità operative e le iniziative di trasformazione.
- Collaborare con le funzioni tecnologia, change management, customer, commerciale, Sales, IT, Finance, HR e con le Funzioni di Gruppo a supporto di progetti trasversali, programmi di miglioramento e crescita sostenibile del business.
- Rappresentare le priorità delle Operations italiane all’interno del Gruppo, operando in un contesto internazionale e collaborando con il management europeo e con le funzioni internazionali.
- Mantenere efficaci presidi di controllo operativo e processi di risk management, identificando e mitigando i rischi operativi che possano incidere sull’erogazione del servizio o sui risultati per il cliente.
- Supportare gli audit interni ed esterni, le attività di assurance e gli adempimenti di compliance.
Eccellenza operativa e miglioramento continuo
- Farsi promotore di iniziative di miglioramento continuo volte ad accrescere i risultati per il cliente, la qualità del servizio e l’efficienza operativa.
- Radicare una cultura di eccellenza operativa, responsabilità e decisioni basate sui dati.
- Promuovere la standardizzazione, la semplificazione e l’ottimizzazione dei processi nelle funzioni operative.
- Supportare l’implementazione del Target Operating Model e dei relativi programmi di cambiamento organizzativo.
- Individuare opportunità di utilizzo di tecnologia, automazione e soluzioni di AI per migliorare le performance e la resilienza operativa.
- Supportare digitalizzazione e automazione, contribuendo allo sviluppo di nuove soluzioni, POC e iniziative legate a innovazione e AI.
- Monitorare e misurare i benefici delle azioni di miglioramento operativo per garantire risultati duraturi.
Requisiti indispensabili
- Solida conoscenza ed esperienza nei settori assicurativo Motor (RCA)/automotive e nell’ambito dei sinistri auto, inclusi i principali attori coinvolti (compagnie assicurative, liquidatori, periti, carrozzerie, fornitori di servizi), la normativa CARD e i sistemi/piattaforme gestionali di settore.
- Comprovata esperienza nella gestione operativa di servizi complessi, inclusa la guida di team e di reti professionali esterne.
- Ottima padronanza di KPI, SLA, produttività, costi e marginalità, con approccio analitico orientato ai dati e alla performance economica, e capacità di tradurre le esigenze commerciali in processi operativi concreti e scalabili.
- Eccellenti capacità comunicative e relazionali a tutti i livelli, dai professionisti sul territorio al senior management delle compagnie assicurative, in contesti nazionali e internazionali, con conoscenza professionale della lingua inglese.
- Comprovata capacità di gestire interlocutori senior, escalation e situazioni critiche, operando con efficacia sotto pressione.
- Leadership pragmatica e autorevole, con spiccata capacità decisionale, chiara definizione delle priorità e orientamento ai risultati e alla qualità del servizio.
- Naturale propensione al miglioramento continuo, alla digitalizzazione e all’innovazione.
Titoli di studio e requisiti formativi
- Laurea o esperienza professionale equivalente nell’ambito dell’Operations Management.
- Percorso documentato di aggiornamento professionale continuo in ambito di leadership operativa.
Requisiti preferenziali
- Iscrizione al Ruolo dei Periti Assicurativi (Albo dei Periti).
- Esperienza diretta nella gestione di reti di liquidatori, periti assicurativi o professionisti tecnici.
- Esperienza in ambito peritale, nella gestione dei sinistri o nei servizi tecnici per il settore assicurativo.
- Esperienza in progetti di digitalizzazione, automazione e trasformazione operativa.