If you’ve worn a pair of glasses, we’ve already met.
We are a global leader in the design, manufacture, and distribution of ophthalmic lenses, frames, and sunglasses. We offer our industry stakeholders in over 150 countries access to a global platform of high-quality vision care products such as the Essilor brand, with Varilux, Crizal, Eyezen, Stellest and Transitions, iconic brands that consumers love such as Ray-Ban, Oakley, Persol and Oliver Peoples, as well as a network that offers consumers high-quality vision care and best-in-class shopping experiences such as Sunglass Hut, LensCrafters, and Target Optical, and leading e-commerce platforms.
Our unique business model and relentless pursuit of operational excellence ensures that consumers everywhere have access to products. Balancing speed, efficiency and proximity, the Company manages a global supply chain with cutting-edge technology, based on centralization for frames and on a capillary network for lens finishing and prescription laboratories. In our dynamic environment, fueled by technology and innovation, our people have the space to pioneer new solutions.
Join our global community of over 200,000 dedicated employees around the world in driving the transformation of the eyewear and eyecare industry. Discover more by following us on LinkedIn!
Votre rôle
Le/La Responsable Service Center est responsable de la performance globale du centre, en garantissant la satisfaction client grâce à des opérations de service sûres, conformes, efficientes et réalisées dans les délais.
Ce poste pilote les activités de service liées aux dispositifs médicaux et autres équipements, en assurant des standards élevés de qualité, de conformité réglementaire, de sécurité et d’excellence opérationnelle. Le/La Responsable Service Center encadre des équipes pluridisciplinaires tout en garantissant la continuité et la performance du service.
Ce rôle constitue une interface clé entre les clients (réseau de distribution Essilor Instruments), les parties prenantes internes et les fournisseurs, et contribue aux initiatives d’amélioration continue, à la transformation des services et au déploiement de nouveaux produits et services.
Principales responsabilités
Excellence du service client
- Garantir la qualité, les coûts, les délais et la sécurité
- Assurer la conformité aux systèmes qualité et aux réglementations (dispositifs médicaux et machines)
- Adapter la capacité et l’organisation aux variations d’activité
- Développer les compétences et l’engagement des équipes
- Piloter l’amélioration continue et l’efficacité opérationnelle
Opérations de service & satisfaction client
- Assurer un niveau de service conforme aux objectifs (qualité, coûts, délais, SLA)
- Être le point d’escalade principal pour les situations complexes
- Garantir une communication proactive avec le réseau de distribution
- Suivre la satisfaction client et la fiabilité du service
Sécurité, qualité & conformité réglementaire
- Garantir la conformité au Système de Management de la Qualité et aux réglementations des dispositifs médicaux (ex GMED)
- Promouvoir et faire respecter les règles HSE
- Assurer la qualité de la documentation, la traçabilité et la conformité aux audits
Performance & gestion des ressources
- Définir et optimiser l’organisation, la planification et l’allocation des ressources
- Élaborer et piloter le budget du Service Center
- Suivre la performance via des KPI et tableaux de bord
- Piloter les initiatives de maîtrise des coûts, de productivité et de fiabilité
Amélioration continue & transformation
- Piloter les démarches Lean et d’amélioration continue
- Contribuer au déploiement de nouveaux produits et services
- Collaborer avec les équipes TBS, R&D, Industrialisation et Qualité
- Soutenir la digitalisation et la simplification des processus
- Participer à la surveillance post-marché et aux retours clients
Management & leadership
- Encadrer et développer des équipes techniques et administratives
- Gérer le recrutement, l’intégration et la formation
- Mener les revues de performance
- Favoriser l’engagement et la qualité de vie au travail
- Assurer la conformité aux réglementations sociales
Votre profil
Diplôme d’ingénieur ou équivalent
Minimum 5 ans d’expérience en service industriel, support ou production, incluant du management
Compétences clés
- Forte orientation client et leadership opérationnel
- Capacité à gérer contraintes réglementaires et performance de service
- Communication efficace et gestion des escalades
- Culture amélioration continue et conduite du changement
- Bonne compréhension des opérations de service et des processus industriels
- Expérience des SLA, systèmes de ticketing et RMA
- Gestion documentaire et base de connaissances
- Pilotage budgétaire et maîtrise des coûts
- Maîtrise du français et de l’anglais requise