Profissional responsável por controlar, acompanhar e garantir a resolução dos chamados e solicitações registrados em sistemas de atendimento e suporte de TI.
Monitorar a abertura, andamento e encerramento dos chamados.
Garantir que os chamados sejam tratados dentro dos prazos estabelecidos (SLA).
Direcionar os chamados para as equipes responsáveis.
Direcionar os chamados para Regionais dentro da operação.
Acompanhar escalonamentos quando necessário.
Priorizar tickets de acordo com a criticidade e impacto no negócio.
Monitorar indicadores de tempo de resposta e solução.
Identificar chamados em risco de atraso.
Atuar para evitar violações contratuais.
Garantir que as expectativas dos usuários estejam alinhadas com os prazos de atendimento.
Realizar follow-up dos chamados críticos.
Elaborar relatórios de desempenho do suporte.
Analisar indicadores (KPIs), como:
Quantidade de chamados abertos e fechados.
Tempo médio de atendimento e Tempo médio de resolução.
Taxa de cumprimento de SLA.
Índice de satisfação do cliente.
Gestão de prioridades e resolução de conflitos.
Conhecimento básico de infraestrutura, redes e sistemas.
Comportamento Profissional
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Comunicação Clara e Transparente
Manter clientes e gestores informados sobre o andamento dos chamados.
Reportar riscos, impedimentos e atrasos de forma antecipada.
Utilizar comunicação objetiva, profissional e baseada em fatos.
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Proatividade
Antecipar problemas antes que impactem a operação.
Realizar acompanhamento constante dos tickets críticos.
Buscar soluções alternativas quando houver bloqueios ou dependências.
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Organização e Controle
Manter registros atualizados e precisos nos sistemas de gestão.
Garantir rastreabilidade das informações e evidências dos atendimentos.
Acompanhar indicadores operacionais e gerar relatórios gerenciais.
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Trabalho em Equipe
Interagir de forma colaborativa com técnicos de campo, supervisores, gestores e clientes.
Facilitar o fluxo de informações entre as áreas envolvidas.
Apoiar a resolução de conflitos com postura profissional.
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Foco no Cliente
Compreender o impacto operacional de cada demanda.
Buscar a melhor experiência para o cliente interno e externo.
Demonstrar disponibilidade, respeito e cordialidade em todas as interações.
Ética e Responsabilidade
Tratar informações confidenciais com sigilo.
Cumprir normas, procedimentos e requisitos contratuais.
Agir com integridade em todas as decisões e comunicações.
"O Ticket Manager deve acompanhar continuamente os chamados críticos, garantindo comunicação clara entre as equipes técnicas e a Vale, atuando com senso de urgência, foco em segurança, cumprimento dos SLA's e compromisso com a excelência operacional, assegurando que os serviços sejam executados com qualidade e dentro dos padrões contratuais estabelecidos."
Promover a cultura de "Segurança em Primeiro Lugar".
Conhecimentos Técnicos
Sistemas operacionais Windows
Ferramentas de Gestão de Chamados
Conhecimento em plataformas como:
ServiceNow
Ferramentas de Análise e Relatórios
Excel avançado.
Power BI.
Dashboards gerenciais.
Análise de tendências e recorrências.
Um Ticket Manager deve ser capaz de entender tecnicamente o incidente, avaliar seu impacto no negócio, comunicar-se com clientes e gestores e garantir o cumprimento dos SLA's, sempre com foco em segurança, qualidade e continuidade operacional.
Escolaridade Mínima: Curso Técnico