Contexte :
Nous recherchons un Service Delivery Manager expérimenté pour rejoindre une équipe de 4 personnes en charge du pilotage des processus ITIL, dans un environnement de production IT à fortes contraintes.
? Missions principalesIncident Management
Suivre le traitement et la clôture des incidents.
Garantir le respect des SLA et relancer les équipes techniques lorsque nécessaire.
Gérer les escalades en cas de risque ou de rupture de SLA.
Piloter les revues d'incidents prioritaires.
Animer les cellules de crise opérationnelles.
Coordonner les différents intervenants techniques.
Produire les reportings et rapports d'incidents.
Assurer la communication auprès des clients et des CSM.
Problem Management
Identifier les incidents nécessitant une escalade en problème.
Piloter les analyses avec les équipes SRE, L1, applicatives, etc.
Animer les comités problèmes.
Réaliser les analyses de causes, impacts et récurrences.
Piloter les Post Mortem et REX.
Capitaliser les erreurs connues et solutions de contournement.
Change Management
Animer les CAB avec les équipes SRE, applicatives, DSI et infrastructures.
Suivre et reporter les changements à valider et validés.
Piloter les changements jusqu'à leur clôture.
Gérer les changements urgents / eCAB.
Assurer le suivi des retours arrière et des échecs.
Profil candidat:
Bac+5 / diplôme d'ingénieur en informatique.
Expérience confirmée en Incident Management, Problem Management et Change Management.
Expérience en Production IT / environnement d'exploitation, idéalement sur des infrastructures.
ITIL : niveau expert ? impératif.
Production IT : niveau expert ? impératif.
Très bonne capacité à gérer les situations de crise et les environnements sous contraintes.
Excellente communication orale et écrite.
Capacité à vulgariser des sujets techniques auprès d'interlocuteurs différents.
Sens du service et orientation Customer Centric.
Rigueur, autonomie, organisation et sang-froid.
Anglais professionnel ? impératif.
Le besoin source confirme notamment ITIL Expert et Production IT Expert comme compétences impératives, ainsi que l'anglais professionnel.